月色朦胧，湖光闪烁。夜幕下的天目湖显得妩媚、娴静；而临湖的天目湖宾馆更是灯火璀璨，迷人生辉。在高档消费遭遇“倒春寒”的当今，作为五星级的天目湖宾馆，依然从容，魅力依旧.......有人怀疑、有人赞叹、有人关切，天目湖宾馆何以能从容应对“风吹浪打”，且游刃有余？他们是怎样从逆势中“不慌不忙”走来的？

      天目湖宾馆，中国酒店餐饮行业界的一面光彩夺目的旗帜，一颗熠熠生辉的明珠。从挂牌以来，几乎一直在“前呯后拥”中渡过。然而，中央八项规定下来后，高星级宾馆酒楼仿佛一夜之间经历了“热胀冷缩”的“闪变”。资料显示：全国90%以上旅游度假型高星级酒店处于低迷和亏损状态。我市的高星级宾馆酒楼也难逃“宿命”，关门歇业、改弦易辙的不在少数，更多的经营者则叫苦连天，一蹶不振。

     遭遇突变，天目湖宾馆不可能成“世外桃源”。在严峻的形势面前，宾馆董事长史国生没有对前景产生迷茫,也没有“肚痛埋怨床脚”，相反却越发沉静。他站在宏观的高度，综合分析了目前国内特别是溧阳地区中高档宾馆酒楼的业态后，明确地提出：眼睛盯着自己，“以‘变’应变，以‘不变’应变的“内向思维”的战略决策。

       何谓以“变”应变，以“不变”应变？史国生言简意赅：顺应大势，以內部的“变”应对外部的变；以內部的不变应对外部的“变”。而对于变与不变，史国生自成竹在胸。

作为五星级宾馆，尤其处在国家5A级风景旅游区天目湖，经过史国生和其同僚20余年的苦心经营和打造，其品牌价值远非一般同行所能比。对此，史国生十分清楚。在残酷无情的市场面前，是不低下高贵的头颅，坚守不合时宜的清高？还是放下身段，以平民姿态迎候更多的消费者？史国生毫不犹豫地选择了后者，即：以“变”应变。

      “变”首先体现在接地气上。宾馆从高端消费开始转向大众消费，但却没有降低“软件”和“硬件”的标准和品质，平民百姓以平价的消费，享受到了“五星”极致的服务。更多的消费者受此吸引，敢于斗胆迈进宾馆大门了，这大大拓展了创收空间，增加了消费利润。变，还体现在精品菜肴的研发上，宾馆针对不同的消费群体，加大了溧阳地方菜系的创制。特别是围绕天目湖“一条鱼”做文章，研制出系列新苏派的鱼肴菜品，如：明月高钙骨、黄焖八宝鱼鳔、蝴蝶鳙鱼鳍、湖鲜狮子头、香酥锅巴鱼等创意菜肴，在这些新开发的菜肴中，有的已经被评为“中华名菜”，但价格却是大众都能接受的“实惠”数。目前，宾馆针对大众消费创制的特色菜肴品种50余种，顾客品尝后啧啧称赞价廉味美。

史国生深谙宾馆经营之道。他说，如今人们到五星级宾馆酒店来，很大程度上是来感受和享受的，他们要的是体面风光，至尊享受。由于经过十多年的运营，天目湖宾馆的大部分设施已陈旧老化，远远落后当今形势。史国生果断拍板重新装璜。有人不无担忧：“眼下高星级宾馆饭店家家吃紧，我们混得已很不错了，不能再瞎折腾了。”史国生却坚决地说：“时代在飞速发展，我们如不紧跟形势，势必被抛弃、淘退掉。五星级的天目湖宾馆也将会消声匿迹！要满足目标客户的需求，必须全面设计、改造、提升”。经装修后的天目湖宾馆将是时尚新潮、富丽堂皇的，与美丽的天目湖相互映衬，同辉共色，让顾客难以忘怀，产生无限的眷恋.......

     假如说“变”让天目湖宾馆立于不败之地的话；那么，“不变”又让人更加体会到天目湖宾馆诚信经营的可贵。在目前高星级宾馆经营普遍惨谈的状况下，有人提议在服务上、管理上可“删繁就简”一点，在员工褔利待遇上可手紧一点，以此来抵冲、节约运营成本，史国生听后不加思索，直截了当地说“宾馆的所有服务、管理不能变，员工的褔利待遇不降要升”。

不变体现在管理上。宾馆重点在品质管理上下功夫，首先将质检变成全员做，组建12个质检小组(每小组三人)，由领班和骨干员工组成，要求每个质检小组每天必须查3个问题，每个组一个月至少反映出服务方面、管量方面或设施设备等方面90个问题，总值班每天也有涉及宾馆运转、厨房4D管理、早餐自助餐每个方面三个问题反映，一个月质检日报上反映的问题总数达1350个以上。质检小组运行一年后，史国生董事长提出新的要求，指出检查的问题质量，涉及的层次必须有品质上的提升。同时质检小组更名为品质提升小组，重点对服务质量、出品质量、运行质量全面关注、监督。各小组上报品质提升日报要求详细具体，由质培部上报负责运转的执行总经理一日签阅，形成周报后，由史国生周签阅，对出现的问题和解决方法做批示。自去年起，新的通讯模式QQ群启用后，更是要求将问题用图片加文字在品质提升群内进行公布，群内所有成员可以看到每个问题，不管是不是发生在自己部门，都会关注并举一反三，快速反应去杜绝一些可能会产生的问题，品质提升群的运作使得宾馆在运转过程中暴露出的大小问题，都能得到有效的解决。用顾客的话说：“‘天目湖宾馆’确实无可挑剔！”。将酒店日常管理，由经理做的事，变为全员参与的一个系统工程，是天目湖宾馆的创举。在这个系统中，关键是一把手。史国生告诉记者：“质量是企业的生命，必须全员关注，不断提升。要不断检查、督促和考核，要形成体系并持之以恒！”

     不变还体现在服务上。自2009年起，为打造服务品牌，史国生亲自带多批管理人员和骨干员工赴全国饭店服务得分最高的标杆企业深入学习，在五星级酒店规范化服务的基础上向个性化服务提升，通过设计感动服务形成固化模式，将“把客人当亲人，视客人为家人”的理念植入员工心里，引导员工在对客过程中用心、用情。活动开展后，客人满意度不断得到提高，宾客表扬络绎不绝，优秀案例层出不穷。为使用心做事的活动常态化，宾馆坚持每月召开用心做事表彰、分享会，六年来从未因为经营原因中断。今年以来管理人员及员工上交用心做事案例达3900多条，合理化建议达3000多条，全年收到宾客书面表扬信2700多封。天目湖宾馆的服务品牌在同行业及全国各地客户中已形成相当高的知名度和美誉度。

     不变还体现在情上。作为宾馆的掌门人，史国生待员工毫不吝啬，从细微深处入手处处充满温馨。宾馆这么多员工，天灾人祸、生病落痛在所难免。史国生对生病住院员工及其亲属都不止一次到医院看望，并送上不菲的慰问金。客房部一名基层员工家在农村，其丈夫患病每月要去上海治疗一周左右，持续两年多。每次去治疗前，史国生都派人为她夫妇俩安排好食宿，除了两次送去8万元慰问金外，还组织员工捐款，安排同事与她谈心，帮她排忧解难。并破例规定护理的假期为有薪假期，让她放下思想包袱安心护理。像这类的个例史国生特别挂心，同时对所有员工他都一直在扮演着一个大家庭的家长角色。这些年他要求公司关心职工生活用制度来保证，用行动来实施，体现在方方面面。大体如下：一、员工及子女结婚，免费提供车辆接送客人，赠送礼品礼金；提供司仪主持。二、员工生日，安排当月带薪休息一天；赠送蛋糕、贺卡各一份；生日当天在员工餐厅显示屏幕上打生日祝福语。三、员工子女参加中考、高考，按照录取院校的不同程度，给予2000一10000元的奖励，同时员工可享受三天的有薪假期以便可以全心照顾考试的子女；四、夫妻俩人在公司工作，可安排夫妻套房（100平米左右）；五、每年组织老员工到中医院免费体检；六、每月安排人员到敬老院开展爱心活动（送生活用品、食品，年终发红包等）；七、每年邀请有学龄前儿童的员工带家人、小孩到宾馆用餐、参加联欢活动，赠送礼品、红包；八、每年组织员工外出考察旅游（管理人员一年国内游，一年国外游）；九、满一年以上员工都享受有薪年假，管理人员还可享受旅游奖金；等等。

     为了给员工营造良好的生活环境，史国生一次性投入30万元将员工食堂改为全免费自助餐，每餐有6—8道菜肴供员工选择。考虑到很多员工不愿早起用早餐，而早餐是一天饮食中最重要的一餐，史国生要求将传统的稀饭、馒头调整为营养早餐，吸引员工吃早餐；为了丰富员工业余文化生活，他又一次性投入30万元，将原作为娱乐部的营业用房改造成员工之家，设立阅览室、图书室、网吧、棋牌室、台球室、乒乓球室，使员工们闲暇下来有了好去处。

     这些关爱员工的措施彰显了企业在人文关怀方面的体贴入微，让员工感爱到大家庭的温暖。正如员工所感：在天目湖宾馆工作有荣誉感，更有家一样的安全感，不管有什么难事都不怕，因为董事长是大家长，不会不顾我们，我们只有认真努力工作，让这个“家”一直平安、平稳发展，做成百年老店。这是我们共同的愿望。朴实的语言道出员工的心声。

     “内向思维”犹如一帖妙方，使天目湖宾馆在遍冷的大势下，保持了一方火热：几年来管理人员和骨干员工几乎没有流失，各项指标在全省乃至全国同行业中仍排名前例，并向国家上缴了足额的税金；而社会影响更是扶摇直上。宾馆的精细化管理、企业文化打造吸引了来自全国各省的500多家酒店餐饮企业、酒店管理公司及各地旅游协会慕名纷纷前来考察、学习……

 

      也许有人会说：毗邻青山、门朝一泓秀水的天目湖，又是处在国家级旅游度假区，天目湖宾馆尽享了“近水楼台先得月”的优势，是所有溧阳同行无可比拟的。然而，有先天的优越，也会有先天的不足：天目湖宾馆占地面积仅17亩，只有弹丸之大。与我市的不少高星级宾馆比，显得局促、渺小，进一步发展难以施展身手。史国生没有受制与此。他说：“正如尺有所长，寸有所短一样，假如迷恋大，而轻视小，是自欺其人，‘螺蛳壳里做道场’才是真本事！”。史国生的思维，发散成为天目湖宾馆为什么能做到“众人皆醉我独醒”的思想经营脉络，而他拥有的两件秘密武器正是人才、品牌。

      宾馆的经营管理是门十分繁杂的科学，没有人才是空话一句，这是宾馆得以发展的根本所在。天目湖宾馆构建了从员工到高级管理的人才战略。宾馆每年不惜投入数百万元的资金，采取请进来送出去的办法培训员工，并与国内外多家知名酒店培训机构建立了合作伙伴关系，去年先后派出多批管理人员和优秀员工赴外地学习；今年，又选送了十多名管理人员到南京旅游职业学院参加专业培训。选送在厨师岗位上的业务尖子报考厨师职称考核，对获得职称的骨干每月发放津贴。

      以上举措每年都在进行，原由是史国生一直将人力资源建设放在第一位，超过了对经营的重视程度。在多年的管理摸索中，他自创了人力资源建设的新模式：人力资源三角形。要求部门经理以上管理人员将培养下属作为第一要务来抓，成立人才的第一梯队、第二梯队、储备人员，每个层次安排不同的提升培训、考察交流、专业训练，最终形成每个岗位都有A、B、C三个人能胜任，不因为一个人调动或离职而造成岗位、职务空缺，从而影响正常的经营和管理。为了训练员工更快更好地掌握各项技能，自十月份起，史国生要求宾馆各部门组织全面技能考核，要求每周有技能比赛，将比赛工作常态化。在动员会上，史国生强调技能考核不是搞运动，不是搞形式，是将平时员工做的工作作为比赛项目，你做什么就考什么，取得前三名的发奖金。目的是通过考核和激励，让员工都能掌握过硬的本事，提升自己的核心竞争力。如被评为年度业务尖子的员工，可作为第二年本岗位培训师，有资格成为带班师傅，享受培训师津贴，也成为提薪、提职的重要依据之一。梯队人才也在这些优秀者中产生。史国生特别提出，做一行专一行的工匠精神将成为天目湖宾馆永远的追求！正是因为他舍得投入资金、时间、精力，为天目湖宾馆换来了一大批懂经营、善服务、会管理、有技能的人才，在业界嬴得了“黄埔军校”的美誉。

天目湖砂锅鱼头是由天目湖宾馆元老、中国烹饪大师朱顺才独创的，蜚声中外，是天目湖宾馆的名片和代名词。然而，一“头”引来万头涌，在溧阳大小宾馆、饭店，号称“天目湖砂锅鱼头”的比比皆是。这令史国生迷茫、忧心。他很清楚：在共性的同质化竞争面前，个性的独特化显得尤为重要，如何让消费者能辨识渔目与玉珠？史国生不惜重金，果断出击，通过商标注册、专利申请等一系列的策划运作，“天目湖砂锅鱼头”获得了中国驰名商标、“中华名菜”荣誉称号，“砂锅器皿”专属权也呯之欲出；江苏省无公害农产品、国家有机食品、国家名牌产品，国家原产地保护标记认证齐集一身。“天目湖砂锅鱼头”真正烙上了天目湖宾馆大印。如今，天南海北的顾客都知晓：要吃正宗的“天目湖砂锅鱼头”只有到天目湖宾馆！一只天目湖鱼头，一个小小砂锅给天目湖宾馆带来了巨大效应，给溧阳创造了无限荣耀……

     荣誉是对过去的记忆，未来的路借助传统经验不可能平稳走下去。史国生高瞻远瞩，审时度势，决定摆脱五星级酒店的束缚，提出打造中国首家鱼文化主题酒店的战略转型新思路。计划通过2-3年的企业文化建设，坚持产品做高端、做精品、做文化、做唯一的原则，实现与同行形成差异化，不竞争的经营模式，达到让酒店更具文化氛围、让产品更具文化价值、让服务更具文化魅力、让员工更具文化素养四个目标，让新老客户在品味天目湖宾馆休闲养生文化的同时，体验到员工们用心、用情、用专业精心打造的健康品质生活。

     天目湖宾馆，老树著新花，今非昔比今胜昔，她在沿袭辉煌的同时，更在不断创新、、、、、